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Kfz-Werkstätten mit digitalen Kommunikationsdefiziten

Online statt oldschool: Kfz-Werkstätten könnten digitale Kommunikationsmittel intensiver nutzen und dadurch ihren Service verbessern, stellte eine Umfrage fest
© Foto: costadelsol/Fotolia

52 Prozent der deutschen Neuwagenkäufer meinen, die Kundenkommunikation ihrer Kfz-Werkstatt sei noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen. Das ergab eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Ipsos und des Dekra.


Datum:
09.12.2016
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Besonders Kunden von freien Kfz-Werkstätten (63 Prozent) und -Werkstattketten (65 Prozent), aber auch 45 Prozent der Kunden von Vertragswerkstätten bemängeln die fehlende digitale Kommunikation über E-Mail, WhatsApp oder Online-Portale.

Vor allem bei Online-Kundenservices sehen die Kunden Defizite. Den Status des eigenen Auftrags kann nur einer von fünf (18 Prozent) Befragten bereits online einsehen. Vier von zehn (44 Prozent) würden diesen Service gerne nutzen, bekommen ihn allerdings nicht geboten. Auch würden 40 Prozent ihre Werkstattrechnungen online abrufen, jedoch haben lediglich ein Fünftel (18 Prozent) der Befragten die Möglichkeit dazu.

Online-Chats nicht gefragt

Am weitesten verbreitet unter den Kfz-Werkstätten ist die Terminvereinbarung über die Webseite des Unternehmens. Vier von zehn (41 Prozent) Werkstattkunden können dieses Angebot bereits nutzen. Ein Drittel wünscht sich diesen Service (33 Prozent). Eine Online-Chat-Funktion für dringende Fragen ist dagegen für mehr als die Hälfte (54 Prozent) nicht relevant.

Eine Reaktion der Kfz-Werkstätten auf Online-Anfragen erwarten neun von zehn (91 Prozent) Neuwagenkäufer innerhalb von 24 Stunden. Über die Hälfte (56 Prozent) der Befragten ist noch ungeduldiger und wünscht sich innerhalb von vier Stunden eine Antwort. Um eine neue Werkstatt zu finden, setzt jeder zweite (49 Prozent) Befragte inzwischen auf das Internet.

(tc)

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